Çağrı merkezleri: Kulaklıkta müşteri, ekranda performans baskısı

Dünya genelinde hizmet sektöründe en yüksek istihdamı sağlayan alanlardan biri çağrı merkezleri.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknoloji Derneği’nin 2025’te yaptığı bir araştırmaya göre Türkiye’de çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı (operatör, yönetici ve destek hizmetleri ile birlikte) 175 binin üstünde.

Sektörde ortalama yaş 28 ve çalışanların yüzde 69’u kadın. Ayrıca çalışanların yarısından fazlası taşeron işçi.

Bununla birlikte sektör çalışanları yoğun çalışma temposu ve yüksek performans baskısı altında. Çoğunluğunu kadınların oluşturduğu sektörde, evden çalışma iş ve özel yaşam arasındaki sınırı ortadan kaldırıyor.

Çağrı İş Genel Başkanı Cihan Sezer, şirketlerin maliyetleri düşürmek için performans baskısını her geçen yıl artırdığını söylerken, görüştüğümüz kadın işçi Çiçek Sönmez*, “Yemeğimi bile masa başında yiyorum” diyerek çalışma koşullarını anlattı.

Her çağrı puanlanıyor

Sektörde yaygınlaşan taşeron çalışma modelinin şirketler arasındaki maliyet rekabetini arttırdığını söyleyen Sezer, bunun faturasının çağrı merkezi emekçilerine kesildiğini belirtti. Sendikaya göre her yıl artan performans hedefleri çalışanlar açısından daha fazla ulaşılmaz hale gelirken hedefleri karşılayamayan işçiler baskı ve işsizlikle karşılaşıyorlar.

Bir özel hastanenin çağrı merkezinde evden müşteri temsilcisi olarak çalışan Sönmez de performans baskısının çalışma gününün her anını belirlediğini söyledi. Yapay zeka destekli sistemlerle her çağrının takip edildiğini anlatan Sönmez, konuşma sürelerinden çözüme ulaşma oranına kadar tüm işlemlerinin puanlandığını ifade etti:

“Bir hastayla en fazla iki buçuk dakika konuşmamız bekleniyor. Hastanın işini çözüp çözmediğimiz, kaç dakika beklettiğimiz, doğru yönlendirme yapıp yapmadığımız tek tek ölçülüyor.”

Sönmez çağrı süresi uzadığında sistem tarafından sürekli uyarıldıklarını belirterek şöyle devam etti:

“Ekranda sürekli ‘konuşma süresini azaltın’ uyarıları çıkıyor. Sanki biri sürekli arkandan kovalıyormuş gibi hissediyorsun.”

Molalar da yoğun çalışma baskısının bir parçası

Sezer’e göre işçiler üzerindeki baskı sadece çağrı esnasında değil molalarda da sürüyor. İşçilerin dinlenme ve temel ihtiyaçlarını karşıladıkları süreler de aynı:

“Çağrı merkezlerinde örneğin tuvalet için ayrı bir süre bulunmuyor. İşçiler yemek molası haricinde kendilerine verilen kısa molalarda hem dinlenmeye hem de ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyorlar. Tuvalette geçirilen süre de mola hakkından düşüyor. Mola süresinin aşılması halinde ise işçiye yaptırım uygulanabiliyor.”

Sönmez de mola kullanımının yoğunluğa bağlı olduğunu belirterek bazı günler bu hakkını dahi kullanamadığını söyledi:

“Bugün son 10 dakikalık molam içeride kaldı. Kendimi sıraya yazdım ama bana sıra gelmeden mesai bitti.”

Evden çalışma özel alanı ortadan kaldırıyor

Bununla birlikte çağrı merkezi çalışanlarının en sık karşılaştığı problem evden çalışmanın iş ve özel yaşam arasındaki sınırı ortadan kaldırması.

Bir buçuk yıldır evden çalıştığını söyleyen Sönmez, şirketin dizüstü bilgisayar yerine masaüstü bilgisayar verdiğini anlattı. Çalışma saatleri boyunca bulunduğu yerden ayrılmasının mümkün olmadığını kaydetti:

“Masaüstü bilgisayar verdikleri için çalışma saatinde yerimden kalkamıyorum. Sürekli bilgisayarın başında olmak zorundayım. Evde çalışıyorum ama aslında evin içinde de hareket alanım yok.”

Evden çalışmanın esnek çalışma anlamına gelmediğini söyleyen Sönmez, çalışma saatleri boyunca yemeklerini de bilgisayar başında yemek zorunda kaldığını ifade etti:

“Yemeğimi bile çoğu zaman masa başında yiyorum. Ancak on dakikalık molalarda yerimden kalkabiliyorum. O süre de ancak çay koymaya ya da kısa bir nefes almaya yetiyor.”

Sönmez, çağrı merkezlerinde kadın çalışanlardan beklenen duygusal emeğin de çalışma yükünü artırdığını ekledi:

“Bizden her koşulda kibar olmamız bekleniyor. Karşımızdaki kişi bağırsa da hakaret etse de ses tonumuzu değiştiremiyoruz. Kadın olduğumuz için bu beklenti daha da fazla hissediliyor.”

“İşten çıkarmaların büyük bölümü tazminatsız”

Cihan Sezer sektörde işten ayrılma oranlarının yüksek olduğunu, işverenlerin çalışanları çoğu zaman kıdem tazminatı ödemeden işten çıkardığını belirtti.

“Çağrı merkezlerinde kıdem tazminatı alarak işten ayrılan işçi sayısı neredeyse yok denecek kadar az. Kadınlar evlilik nedeniyle, erkekler askerlik nedeniyle ya da emeklilik ve sağlık gibi istisnai durumlarda kıdem tazminatını alabiliyor. Bunların dışındaki işten çıkarmaların yüzde 90’dan fazlası tazminatsız gerçekleşiyor.”

Sezer’e göre tazminatsız işten çıkarmaların temel nedeni patronlara karşı bir yaptırımı olmayışı.

İşçiler çözümü örgütlenmede arıyor

Sezer ayrıca çağrı merkezlerinde sendikalaşmaya ilginin yüksek olduğunu, bunun temel nedeninin de ağır çalışma koşulları, düşük ücret ve baskı olduğunu ifade etti:

“İşçiler sendikal mücadele konusunda bilinçli oldukları için değil, yaptıkları işin ağırlığı, düşük ücret ve performans baskısı nedeniyle çözüm arıyorlar. Sendikanın sesini duyurabilecekleri ve haklarını savunabilecekleri bir alan olduğunu düşündüklerinde örgütlenmeye yöneliyorlar.”

Ancak sendikaya göre örgütlenmenin önündeki en büyük engellerden biri 6356 sayılı Sendikalar ve Toplu İş Sözleşmesi Kanunu:

“Şirketler, işçiler sendikalaştığında toplu iş sözleşmesi yetkisine itiraz ederek süreci mahkemeye taşıyabiliyor. Yıllarca süren dava süreçleri boyunca işyerinde sendikalı işçi kalmıyor. Bu nedenle çağrı merkezlerinde sendikalaşmanın önündeki en büyük engellerden biri mevcut yasal düzenleme.”

*İsim farklı kullanılmıştır.

(SG/HA)